SURABAYA (MDC) – BPJS Kesehatan terus memperkuat kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui Customer eXcellence 126 (CX126). Program ini dirancang untuk mengukur implementasi customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus mengidentifikasi berbagai praktik terbaik yang dapat menjadi pembelajaran dan diterapkan secara lebih luas.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik menjadikan pengalaman peserta sebagai salah satu aspek penting dalam membangun reputasi sekaligus kepercayaan publik.
Menurutnya, di tengah era keterbukaan informasi, kualitas pengalaman peserta tidak hanya ditentukan oleh tersedianya layanan, tetapi juga oleh kepastian informasi, kecepatan respons, serta konsistensi pelayanan di berbagai kanal.
“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” kata Pujo, Jumat (4/9/2026)
CX126 menjadi salah satu langkah BPJS Kesehatan dalam membangun standar pelayanan yang berorientasi pada empat prinsip utama, yakni Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Pujo menegaskan, CX126 bukan sekadar ajang untuk mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik. Lebih dari itu, program tersebut diarahkan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang membentuk keunggulan pelayanan sehingga dapat dipelajari dan direplikasi oleh Kantor Cabang lainnya.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujarnya.
Ia menjelaskan, CX126 menggunakan pendekatan penilaian yang komprehensif melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Selain delapan pilar tersebut, penilaian juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman dan suara peserta benar-benar menjadi bagian penting dalam mengukur kualitas pelayanan.
Pada kesempatan yang sama, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang secara langsung dirasakan oleh peserta.
Menurutnya, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian solusi menjadi faktor penting yang menentukan pengalaman peserta sekaligus membangun kepercayaan terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.
Ia menambahkan, hasil asesmen CX126 tidak boleh berhenti pada pemberian penghargaan. Setiap temuan dan praktik baik perlu diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, serta dapat dipantau keberlanjutannya.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong agar praktik pelayanan terbaik tidak hanya menjadi keunggulan satu Kantor Cabang, tetapi dapat direplikasi dan berkembang menjadi standar bersama di seluruh jaringan pelayanan.
“Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN. Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” kata Stevanus.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan bahwa keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurutnya, kualitas pelayanan lahir dari kemampuan organisasi menyatukan kepemimpinan, proses kerja, pemanfaatan teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan dalam satu arah yang sama.
“Ketika seluruh unsur tersebut bergerak secara harmonis, maka pelayanan yang unggul dapat diwujudkan secara konsisten, terlepas dari karakteristik dan tantangan yang dihadapi masing-masing Kantor Cabang,” ujar Akmal.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan ingin memastikan bahwa peningkatan kualitas pelayanan tidak berhenti sebagai sebuah program penilaian, melainkan menjadi bagian dari budaya organisasi. Dengan demikian, pengalaman peserta JKN diharapkan terus membaik dan menghadirkan pelayanan yang semakin mudah, cepat, setara, serta solutif di seluruh Indonesia. (*/soe)
